第一條：訂定依據

本要點係依據中華民國信託業商業同業公會(以下稱「信託公會」）訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定及本行「消費爭議處理辦法」規定訂定。

第二條：消費爭議範圍

本行因辦理信託業務與委託人、受益人或其他利害關係人(以下合稱「客戶」)發生爭議時，悉依本紛爭處理程序辦理。

第三條： 處理方式

客戶對本行信託業務之處理提出質疑時，應由經辦之營業單位出面委婉說明，平息紛爭，客戶如仍有質疑，應禮貌告知其得依第四條程序向本行提出申訴。

第四條：受理客戶申訴案件之程序

一、依據本行「消費爭議處理辦法」規定之申訴管道受理申訴，客戶得就下列方式敘明，姓名、身分證字號（為法人時，應敘明法人名稱、代表人、統一編號）、聯絡方式及爭議事由向本行提出消費爭議處理：

 (一)電話：本行設有免付費客服專線0800-075252及申訴專線0800-021678。

 (二) Email：callcenter@hwataibank.com.tw。

 (三)信函。

 (四)親臨。

二、本行企劃行銷處管理科(以下簡稱管理科)為客戶申訴受理窗口，除管理科直接受理外，其餘各經辦之營業單位或業管部門於接獲客戶提出爭議時，應即以書面或email轉知管理科辦理收件，管理科受理申訴案件後，應即以「消費爭議處理表」將申訴案件轉交經辦之營業單位或業管部門處理，並依本行「消費爭議處理辦法」規定辦理後續處理程序。

第五條：調查客戶申訴案件之程序

經辦之營業單位或業管部門處理客戶申訴案件時，應耐心瞭解紛爭事由，公正詳實查明原委，並將調查結果及處理意見以消費爭議處理表回覆管理科。

第六條：回應客戶申訴之程序

一、客戶申訴案件之處理結果，應由經辦之營業單位或業管部門以電話或書面回覆客戶。

二、經辦之營業單位或業管部門應於爭議處理結束後將處理過程及結果詳實記載於「消費爭議處理表」，單位法令遵循主管應檢視有無違反「公平待客原則」或「金融消費者保護法規」，並於二個營業日內送回管理科。

第七條：員工遵守紛爭受理方式與處理流程及文件保存

一、本行應確保本行員工知悉紛爭處理受理方式與流程，並遵守相關處理程序流程，且其申訴處理應迅速且公平。

二、申訴案件依本行「消費爭議處理辦法」辦理並結案後，應將申訴內容、處理過程、回覆結果等之紀錄及相關文件，由業管部門專卷歸檔備查，保存期限為信託契約終止後至少五年。 

為加強本行服務品質，信託部得將紛爭事件轉知各單位，以避免同類型之紛爭事件再度發生。

第九條：案件保密

本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦案件之爭議及客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。

本紛爭受理方式與處理要點之全部內容，應公佈於本行網站、信託部及各營業單位之營業廳。

第十一條：

本要點如有未盡事宜，悉依有關法令、規定及本行「消費爭議處理辦法」辦理。

第十二條：核定層級

本要點經總經理核定後實施，修正時亦同。